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上海正广和网上购物有限公司客户服务中心是全国三八红旗集体，公司本部党支部在开展创先争优活动，在客户服务中心通过开展《示范班组》活动，以“优质服务，满意100，从我做起”为活动内容，充分发挥榜样激励作用，争创先进团队。在创建工作中，不断提髙员工综合能力，努力做到“三优、三满意”，三优即：服务优、质量优、技能优。三满意即：客户满意、公司满意、个人满意。强化员工业务素质，提高优质服务水平，积极开展劳动竞赛、强化绩效管理、现场管理。员工们把创建“示范班组”的活动热情切实转化为工作动力,她们以出色的工作、一流的服务、优秀的业绩、高效的团队诠释了“示范班组”的深刻内涵。
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绩效评比提高员工综合素质
在人力资源管理中，“用人”是核心，“激励人”是关键，最重要的是建立一个以人为本、充满活力的激励机制。具体做法上客户服务中心按照公平、公正、公开、注重实绩的原则，在业务水平和工作业绩等方面，加强岗位常规考核。充分利用每月对个人和集体的综合评比，评出一个优胜班组，把个人荣誉融人到集体团队中，增强集体荣誉感。同时利用部门板报将荣获的班组、个人名列榜上，促进员工与员工、班组与班组之间的良性竞争，形成比学赶帮超的良好氛围。
为了扩大服务面，客.户服务中心精心组织，对内部35岁以下的青年接线员进行“提升服务技能双语培训竞赛”活动，挖掘自身能力，根据内部特点自编了一套“英语接线统一会话”。由内部两名小老师轮流讲解，再进行“情景模拟对话”，集中听取英语接线录音。充分做到了“听讲结合，积累语感”。由于工作的特定性，客服中心运用“以点带面，共同提高”的方式进行培训。在培训中不断地激励大家学习的积极性，使员工们在学习中培养兴趣，在兴趣中增加自信。通过培训，本来只有10%的接线员能用英语与外国人客户交流，现在扩大到80%可以规范熟练接待外国人客户。该套自编英语培训资料还荣获2009年光明集团工会组织的合理化建议入围奖；一名接线员荣获光明集团英语比赛二等奖。
为了能展现"外树形象，内塑素质"的成果，客户服务中心的员工们积极参加公司组织的"世博双语服务"比赛活动。通过这次比赛，将个人学习英语的成果进行了一个集中的展示，进一步增强了员工英语表达能力，用完美的服务，最佳的状态接待中外客户。为了强化双语培训，客户服务中心又将双语接线纳人劳动竞赛评比之中，并积极探索新的服务特色，统一语句、规范服务、长期培训、持续测评，努力做到双语接线，全新服务。
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新品促销提高经济效益
客户服务中心是公司销售前沿的第一扇窗口，该部门领导注重引导员工从思想上转换角色，要求大家在做好服务的前提下,了解掌握商品知识，用心服务，设身处地想客户所想,提升服务能力?？头行幕吹肌安蝗靡桓龅缁岸?，让每一个电话成为有效订单”的工作理念，要求员工主动介绍特价商品，如客户要买某品牌饮料，这种饮料暂时无货，接线员立即为客户介绍其他品牌的饮料，尽可能挽留客户，努力使每个电话成为有效订单。原先部门在口播促销语的安排上，采用多个商品，分散促销，即某一个商品由3人促销，另一商品再由2人促销，这钟方法收效甚微。通过不断研究探索，采取了“集中兵力统一促销单一商品”的方法，取得良好效果。如前一阶段促销某品牌优质新大米，仅一天就销售400多袋，通过集中兵力口播促销，既为客户介绍了好的商品，也为公司创造经济效益做出了贡献。
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严格管理维护窗口形象
客户服务中心加强了对接线员现场服务过程的管理，对接线员服务质量进行三级考核，与领班、主管经理考核捆绑，一级对一级负责制。服务质量监督改变以往简单回放前一天录音监听方式为每天抽听10只当天工作录音，抽听内容包含：铃响次数，语速适中，规范表达，客服技巧，业务能力等，发现问题及时反馈到本人，详细记录，公平公正、严格考核、严格把关。通过对现场服务质量进行严格管理，让客户在订购商品的过程中感受到员工的热情服务。
客户服务中心每周都会组织各班组利用业余时间，对平时的接线情况进行分析，提醒大家服务质量的重要性。特别是遇到台风等灾害性天气，给配送服务带来难度，一些客户订的货因种种原因无法及时送达，大多数客户表示理解，但也有一些客户不理解，有些客户来电抱怨，有些客户一遍一遍来电催货，一时间电话铃声不断，话务量居高不下。这时，客户服务中心就会利用各班组的学习班会教大家如何控制好自己的情绪，放慢语速，提醒员工要时刻牢记公司服务理念，努力化解客户怨气，耐心服务、准确操作，为广大客户提供优质服务，努力维护公司窗口的形象。
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提高接通率提升客户满意度
为客户提供满意的服务，是客户服务中心永恒的追求和奋斗目标。这个部门根据多年工作经验，在研究客户的习性和行为的基础上得出一个结论，就是：大多数客户喜欢在上班的时候打电话订货。每周的周一、周五的上午八点至十点电话订购量特别大。所以这两天的上午会产生1至2个电话流量小高峰。为提高接通率，部门管理人员根据客户需求排兵部阵,科学合理地安排人员抢扑小高峰电话。为进一步确保订购电话接通率，完善部门内部管理，客户服务中心相继推出“接线员一天工作明细”和“24 小时接通率汇总”，报表内容包涵：电话总接线时间、总空闲时间、投诉登记量等数据。通过报表，接线员每日工作状况一目了然。每天通报并张贴在部门信息栏上，这项工作的推出，强化了员工的自主管理意识，接通率不断提高，最大限度地缩短了客户的等候时间，提升了客户满意度，得到客户的一致好评。
来到客服中心，你会看到一张“提升服务一一大家说”的宣传栏，每一位接线员都写了“如何能让自己提升服务质量”的话。现在他们都用自己的行动来证明，这些不是空话：只要用心，就能让客户聆听到我们的微笑；只要用心，客户的怨气就能化解；只要用心，96858热线就一定会刻下我们更多甜美的声音…… 客服中心，一个团结向上的集体，一个温馨和谐的团队，在未来的岁月里，客服中心将再接再厉，创新服务，为完成公司战略目标继续努力奋斗！?。ㄒ嫘?/DIV>